フルフィルメントとは

主にECやカタログ通販、TVショッピングなどにおいて、仕入れ、入庫、検品、

受注、問い合わせ対応、出荷、返品対応、代金回収までの一連のプロセスのこと

を指します。

また、商品がお客様に届いた後の業務（苦情処理、お問い合わせ対応、返品・

交換対応など）や受注業務（顧客データ管理・分析など）なども含まれることが

あります。

フルフィルメント業務

仕入れ・入荷・検品

商品の調達を仕入れ、商品が倉庫へ届くことを入荷、

商品の数量、種類、品質に問題がないかを確認することを検品と呼ばれます。

検品は「入荷検品」と「出荷検品」の2種類あります。

「入荷検品」は届いた商品を倉庫に入れる前に破損や異常を確認することです。

「出荷検品」は出荷前に出荷別に仕分けした商品の品名・数量などが合って

いるのか確認することです。

2種類の検品作業をすることで誤出荷を防げます。

保管

お客様からお預かりした商品を倉庫内で保管します。

保管方法は、パレットやラックでの保管が主流です。

最近では、ロボットやAIを活用した保管方法もあります。

受注・問い合わせ対応

お客様から商品の注文を受けます。

注文確認や在庫確認、決済確認、送り状発行など多岐にわたります。

倉庫管理システム（WMS）と連携して、最終的な出荷指示を出します。

電話やメールでお客様からの問い合わせに対応します。

出荷指示

商品を保管している現場に出荷するための指示を出します。

出荷リスト作成・ピッキング

出荷リストには、商品コード、数量、保管番号など指示情報が記載されています。

その情報をもとに、ピッキングを行います。

ピッキング方法は、大きい商品はフォークリフト、小さい商品は人が行い、商品によって様々です。

ロボットやAIを活用したピッキング方法もあります。

包装・梱包

商品によって包装・梱包方法は様々です。

基本的には、緩衝材を入れ、伝票を貼り配送します。

出荷・配送・返品対応

出荷は宅配便などを用いるケースが大半ですが、配達業者のチャータートラック

便を使う場合もあります。

配送は、受注受付した際の顧客情報をもとに配送します。

代金回収

代金回収方法には、クレジットカード、口座振り込み、代引きなど様々な方法があります。

在庫管理・欠品の発注

返品された商品の受け取り、再発送を行います。

欠品、発注を含めた在庫管理を倉庫内で行います。

その際には、倉庫管理システム（WMS)を導入すると倉庫管理がしやすくなります。

フルフィルメントのメリット

顧客満足度の向上

商品を販売する企業にとっては、フルフィルメントを行っている業者に

委託することにより顧客満足度が上昇します。

商品を管理、配送することにおいてはプロですので

リードタイムの減少や質の高いサービスを提供することができます。

行うべき業務に注力できる

入荷・出荷の実務から解放されることで、新商品の開発や新商材の発掘、販売促

進キャンペーンの立案など、本来、ECの運営主体企業が行うべき業務に注力でき

るようになります。

コスト削減

自社管理の場合人件費や設備管理費が生じます。ですが、サービスにお願いを

すると、倉庫の人員や施設も保有しなくていいので、人件費や設備管理費などの

コストを大幅に削減できます。

フルフィルメントのデメリット

利用料の方がコストがかかる場合がある

フルフィルメント業務を委託しない方がコストがかからない場合があります。

業務量が少ない場合は、自社で行った方がコストはかかりません。

業務に適した利用が重要です。

商品の状況を把握できない

自社で商品を管理しないので商品の状態、配送状況は把握しにくいです。

定期的に倉庫へ訪問するなど、委託業者との連携が重要になります。

お客様との接点が減少する場合がある

カスタマー対応も可能な場合がありますが、お客様からの貴重な意見を聞ける機会も減少す

るため、商品開発などのヒントなども得られなくなってしまいます。

多くのメリットがある中で、メリットがデメリットになってしまうこともあるため、

注意しておく必要があります。

ノウハウが蓄積しない

注力したい業務にリソースを割ける一方で、物流に関するノウハウが自社に

蓄積しなくなってしまいます。

人材育成も困難になります。